惠普能成为今日计算机打印市场的霸主，说起来，还拜施乐所赐。激光打印机，最初是施乐的发明，当时也是客户对高品质打印机需求的期待。但当时由于激光打印机要通过计算机超市和别的渠道销售，挤占了产品利润，于是，一直习惯于高额利润的施乐放弃了这一极具增长潜力的市场，为惠普确立在计算机打印市场的地位大开方便之门。这个擦肩而过的战略良机，至今让施乐心痛不已。施乐由于不重视客户价值付出了几乎倒闭的代价。

　　许海平认为，无数经验教训已经证明：客户价值可以转换成企业价值！可以说：客户价值决定企业生死成败!任何企业对客户价值的重视最终可以为企业带来企业价值：提高企业产品市场份额和企业竞争力！有利于提升客户的满意度，促进顾客忠诚，从而提升企业客户保持率；有利于企业提升新客户的获取率；有利于提升客户的盈利率，从而提升企业盈利能力。

客户关系管理决定品牌竞争力

　　正是基于以上两种观点，许海平得出了“客户关系管理决定品牌竞争力”的结论！

　　众所周知，消费者的品牌联想是品牌资产的源泉，和品牌资产相联系的品牌名称背后所代表的产品是品牌资产的最重要元素。如何建立一个强势品牌，成了众多企业的心头之患。在战略层面上来说，建立品牌需要先有一个品牌战略规划，然后按部就班打造。但是在战术层面上来看，建立品牌的着眼点很多，其中通过客户关系管理来建立品牌是一个相对节约成本的品牌打造方法。因为客户关系管理主要是根据客户数据库系统的一对一营销方式，是一种直接营销方式，精准度更高，而且对顾客的保留和忠诚度方面更具效果。然而通过客户关系建立品牌的可行性怎么样？如何通过客户关系管理来建立一个有竞争力的品牌呢？

　　通过对多年实战经验的研究与总结，许海平推了一套通过客户关系建立品牌的可行性模式。在这个可行性模式基础之上，许海平先生认为，要通过客户关系管理建立品牌的过程需要做好以下几个工作：
　　第一， 需要建立一个客户数据库系统
　　建立一个客户数据库有利于企业对顾客实现有针对性的沟通，因为通过数据库你可以清楚发现哪些顾客是购买频率高的，哪些顾客是盈利的，并能清楚了解到顾客的态度和行为，这样对于改善与顾客的关系是非常有效的。收集顾客信息的途径很多，除了在订货时获取外，还可在售后客服卡，回收赠券或顾客参与抽奖时获取。

　　第二，根据分析顾客数据采取有力的品牌营销方案
　　根据对顾客的行为态度分析得出目标顾客群体特征，通过对目标顾客的分析得知哪些需要是顾客没有满足的，顾客消费有什么特点，顾客对品牌所代表的产品有哪些好恶，如何改善达到良好的反应。在这个层面，很多企业有很多的方法，一般都是集中在对顾客的需求感知和对顾客良性的互动方面。如宝洁公司在美国就建立了数据库来销售其婴儿尿布帮宝适，在婴儿生日那天寄去贺卡，提醒家长该换尺寸更大一号的尿布了。这种良性的互动无疑是建产品牌忠诚的一个有力武器。

　　第三，通过衡量顾客的终身价值作为评估品牌的价值的一个重要因素
　　顾客的终身价值是一个顾客群体在一定时间段内通过重复购买企业的产品所产生的利润净现值，这对指导企业的营销活动非常具有帮助，而且通过测算企业顾客的终身价值可以明确知道企业忠诚顾客群体大小，以及顾客对企业带来的资产有多少，有利于测算企业品牌的竞争力。

　　在采访的最后，许海平强调，说到底客户关系管理就是企业与客户全方位的沟通，达到良性互动。通过客户关系管理建立品牌就是企业通过全方位与顾客的互动过程中传导品牌所具有的特征和品牌所代表的产品，通过顾客对品牌的体验以及企业后续对顾客的跟踪，强化品牌在顾客心目中的地位。

 

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